Atención al cliente: un análisis al servicio que brindan los restaurantes en la ciudad de Ibarra - Ecuador

MSc. Oswaldo Xavier Torres, MSc. Jenny Fernanda Enríquez Chugá, MSc. Alex Francisco Vallejos Cazar

Resumen


El Servicio al Cliente constituye una de las herramientas más importantes para lograr que el cliente adquiera un determinado servicio, se lo concibe como un conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir además del producto o servicio básico, pero hay empresas que no lo consideran como un eje fundamental del quehacer cotidiano de la organización, lo que conlleva pérdidas y desprestiguio. A nivel mundial el servicio es un factor supremo para los clientes independientemente del país, cultura, religión, condición económica, edad; sin embargo, los gustos y preferencias de ellos varían de acuerdo a las características individuales propias de su personalidad. La presente investigación tuvo como objetivo diagnosticar la calidad del servicio que recibieron los clientes de los restaurantes de la ciudad de Ibarra (Ecuador) durante el período abril 2018 – agosto 2018. Se empleó una metodología cualitativa de tipo descriptiva, para lo cual se aplicó como instrumento de investigación la encuesta y la observación. La muestra estuvo constituida por los clientes de 20 restaurantes que cumplían con los criterios de inclusión y exclusión a partir de un universo de 450 restaurantes. Como resultado general se determinó que la atención recibida fue regular (42.5%) y la imagen que proyectan los negocios es buena (80%). Se concluyó que la principal debilidad que presentan los restaurantes de la ciudad es la falta de cordialidad del personal, lo que provoca el desinterés de los clientes por volver a dicho local y que una atención personalizada mejoraría la reputación del negocio.

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